O onboarding de clientes é uma ferramenta indispensável para garantir que quem compra da sua empresa alcance o sucesso ou satisfação desejada com o serviço. Isso porque a satisfação dos clientes gera maior fidelização e retenção. E, em consequência, os resultados comerciais do seu negócio são mais efetivos.
Portanto, nesse conteúdo será abordado a importância dessa função, os benefícios para a empresa e uma lista de boas práticas para você montar o onboarding ideal.
Boa leitura!
A importância do onboarding de clientes
O onboarding de clientes é um processo que visa fornecer a melhor experiência possível. Esse é um conceito que diz respeito à atividade de acompanhar e guiar o consumidor nos primeiros passos de contato com o seu serviço ou produto.
Ou seja, essa é uma maneira de reduzir as frustrações e facilitar a assimilação de todas as funcionalidades oferecidas, desenvolvendo uma maior fidelização. Vale destacar que esse procedimento ocorre logo após a compra, para ajudar o cliente a ter o melhor contato com o que foi fornecido.
Em outras palavras, essa prática busca reduzir os empecilhos na usabilidade do cliente e nas configurações técnicas, por exemplo. O foco é gerar valor de compra e manter o engajamento do cliente, estabelecendo um bom relacionamento.
Um relatório sobre as tendências do mercado do setor do sucesso do cliente aponta para mudanças no comportamento das empresas. E a principal alteração está no foco do negócio. As empresas estão direcionando suas ações ao resultado do cliente e não do empreendimento.
Agora o objetivo principal é diminuir a rotatividade e a taxa de Churn para reter clientes. A pesquisa demonstrou que 94% dos profissionais entrevistados concordam com essa afirmação. E o onboarding é uma das ferramentas que colaboram com esses objetivos.
Essa solução pode ser realizada de diferentes formas, sendo algumas delas por:
- Reuniões presenciais;
- Orientação online;
- Materiais educativos como artigos, manuais e vídeos de instrução;
- Treinamentos e capacitações.
Benefícios dessa atividade para o negócio
Uma vez apresentado o conceito, fica mais fácil de compreender algumas vantagens dessa prática para o negócio. E como já citamos, a principal delas é a fidelização do cliente.
Se o que é oferecido ao consumidor pelo seu negócio dificulta o compreendimento do mesmo, será necessário investir nesse processo. Isso vai reduzir as taxas de reprovação e aumentar o sucesso do cliente.
Do mesmo modo, o onboarding facilita a satisfação do cliente. Esse é um conceito bastante explorado pelo Primeiro Valor. Em outras linhas, essa é uma teoria que visa guiar o seu cliente ao primeiro resultado de sucesso ao utilizar o seu serviço/produto. Com isso, ele se sentirá mais engajado e motivado a continuar o processo de entendimento.
O onboarding também é uma ferramenta fundamental para alimentar e manter o relacionamento com seu consumidor, gerando maior proximidade e contato com a empresa. Demonstrar valorização na resolução de problemas do consumidor é fundamental para retê-lo.
E claro, com a orientação adequada, direcionamento técnico e suporte de configuração, o seu cliente já estará pronto para a utilização do que foi oferecido.
Vale ressaltar que a experiência e a satisfação do cliente é fundamental para o sucesso do negócio. De acordo com um levantamento de estatísticas sobre o conceito:
- Adquirir um novo cliente é de 5 a 25 vezes mais caro do que trabalhar para manter um cliente atual;
- Um cliente insatisfeito conta sobre a sua má experiência para, em média, 15 pessoas. Enquanto aquele satisfeito só conta para 11 pessoas.
- E 74% dos consumidores tendem a mudar de marca caso acreditem que o processo de compra é muito difícil.
Boas práticas para criar um onboarding eficiente
Tendo em vista o contexto anterior apresentado, reunimos a seguir uma lista de boas práticas para estabelecer um onboarding de clientes mais eficaz e assertivo.
Defina o modelo escolhido para a apresentação
Como já foi citado, essa prática pode ser realizada em diversos formatos. Por isso, antes de começar, é preciso estruturar e escolher um para servir como modelo.
Caso o seu serviço/produto oferecido for de fácil entendimento, uma reunião online ou presencial pode ser o suficiente. Agora, se o seu modelo de negócio for, por exemplo, B2B, o mais indicado é oferecer soluções mais detalhadas, como treinamentos e materiais mais educativos.
É preciso compreender a realidade do negócio, a complexidade do que é oferecido e o ticket médio. No entanto, nada impede de oferecer soluções self-service, como capacitações, para negócios “mais simples”. É preciso avaliar todo o contexto empresarial para definir a melhor estratégia.
Conheça a sua persona e as especificidades do que é oferecido
Essa é uma das etapas principais. Conhecer as características mais relevantes dos seus prospects é fundamental para adequar a sua solução, de maneira resolutiva, às dores dos mesmos.
Assim, é possível entender o nível de educação quanto ao que é oferecido, as limitações, funções e cargos, tempo de disponibilidade, o que gosta e o que não gosta e o que o atrai. Essas são informações importantes para demonstrar valor para o consumidor.
Porém, para que tudo isso aconteça é necessário conhecer, também, as especificidades do que é oferecido e as principais características do seu negócio. Dessa forma, será mais fácil idealizar argumentos sobre o sucesso da solução.
Defina metas
E é nesse momento em que as metas são fundamentais. Defina o seu planejamento e objetivos de acordo com as expectativas do cliente. Ou seja, a partir de um melhor entendimento quanto o que é esperado pelo consumidor, é possível organizar e estruturar ações que o auxilie a alcançá-las. Contudo, ressalta-se que isso só é possível graças ao seu conhecimento sobre a persona.
Utilize nesse período métricas mensuráveis para facilitar o acompanhamento dos resultados. Essa é uma ótima ferramenta, também, para demonstrar para o cliente seu processo e para identificar possíveis dúvidas que possam surgir.
Acompanhe seus clientes
Mantenha uma comunicação constante com o seu cliente durante todo o processo. Em caso de treinamento e soluções self-service, essa é uma etapa ainda mais importante, visto que o cliente passará mais tempo sozinho aprendendo sobre a sua solução.
A comunicação ajuda no acompanhamento de cada etapa e facilita o contato para a resolução de dúvidas. Contudo, o monitoramento também é essencial após o processo de onboarding. O importante é garantir o sucesso do cliente em todos os momentos. Por isso, não deixe de ser consultivo e proativo.
Recolha feedbacks
Feedbacks são fundamentais para aprimorar, cada vez mais, a experiência do cliente. Aplique no final dos processos, pesquisas de satisfação relacionadas a usabilidade do serviço/produto quanto ao procedimento de onboarding e atendimento.
As informações e opiniões dos consumidores são ferramentas importantes para a construção de processos mais eficientes e na resolução de problemas que ainda permaneceram. O constante aprimoramento é essencial para garantir o sucesso do cliente e do negócio!
E agora?
Esse artigo apontou a importância de criar um bom onboarding de clientes para garantir o sucesso da experiência, assegurar maior fidelização e, consequentemente, certificar melhores resultados comerciais.
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