Saber como fidelizar clientes por meio da capacitação pode ser a informação que faltava para atingir melhores resultados na sua empresa. Isso porque ao oferecer treinamentos e materiais sobre o seu serviço, haverá um maior entendimento quanto ao seu negócio, o fazendo permanecer por mais tempo em parceria.
Dessa maneira, nesse conteúdo será abordado o papel da capacitação na fidelização, os benefícios dessa prática e um passo a passo para estruturar e implementar esse programa.
O papel da capacitação na busca de como fidelizar clientes
Entender como fidelizar clientes é essencial para manter a saúde do negócio. A educação corporativa é uma estratégia que pode facilitar esse objetivo, tendo em vista que ela trata da capacitação de colaboradores, clientes e parceiros. Aqui, é preciso estar alinhado aos objetivos da empresa para gerar bons resultados de acordo com o planejamento.
O papel da capacitação é de explicar e ensinar aos seus clientes como a sua plataforma, produto ou serviços funcionam. Ou até mesmo para trazer maiores conhecimentos sobre o mercado atuante para facilitar a compreensão do seu papel e do papel da empresa nesse cenário.
Isso porque, essas podem ser dúvidas importantes e que fazem com que o seu cliente cancele o contrato e parceria. Logo, se isso fosse explicado, evitaria maiores problemas, diminuindo a taxa de churn.
O churn rate, como você já sabe, é um indicador que aponta para a taxa de cancelamento de clientes que deixaram de fazer negócio com a sua empresa em um determinado período de tempo. E para evitar que isso aconteça, e essa taxa aumente, é necessário ter atenção em alguns pontos.
Vale destacar que o atendimento ao cliente é o principal fator para fidelizar o cliente e para fazer com que ele desista de fazer negócio também. No entanto, há outros motivos que influenciam nessa decisão de forma negativa e que nem sempre tem a sua devida atenção.
Taxa Churn Rate e a sua influência na capacidade de fidelização
De acordo com um estudo de caso da Ipê Digital, alguns dos motivos para o aumento da taxa de Churn deles foram:
- Falta de uso do serviço: 8%;
- Inadimplente e mais de 45 dias sem contato: 18%;
- Desistência por parte do cliente: 10%;
Essas causas poderiam ter sido evitadas ao incentivar um maior conhecimento do serviço para reforçar o valor da empresa e demonstrar como usufruir dos produtos. E é para isso que a capacitação ajuda a fidelizar o cliente.
Além disso, ao demonstrar cuidado com a compreensão do seu cliente quanto ao seu negócio e a experiência do mesmo durante o uso, o atendimento passa a ter um valor agregado ainda maior.
Logo, não adianta focar em um único motivo. Para reduzir a taxa de Churn e reter clientes é necessário pensar em todos os pontos de melhoria da sua empresa para evitar cancelamentos e assim fidelizá-los.
Os benefícios da capacitação de clientes
Além da diminuição do Churn, como já citamos, há mais alguns benefícios que a capacitação de clientes pode oferecer. São eles:
- Melhor desempenho no customer success;
- Utilização de diferentes metodologias;
- Onboarding dinâmico;
O primeiro diz respeito a experiência do cliente durante o uso do seu produto. Ao utilizar a capacitação para explicar como utilizá-lo, o sucesso do consumidor estará garantindo. Isso porque, as dúvidas e problemas que ele poderia ter já estarão resolvidas. O que otimiza o trabalho dele, visto que não terá perdido tempo parado por não conseguir usar o seu serviço e por não precisar entrar em contato para ter respostas.
Além disso, a gama de metodologias para a utilização dessa capacitação são bem diversificadas. Aqui, o instrutor poderá apresentar o conteúdo da maneira que mais o convém, de acordo com os objetivos da empresa, para cativar o cliente. Logo, há a possibilidade de realizar gamificação, infográfico, quizzes, tutorial, entre outras alternativas.
Já o terceiro aborda a melhora na preparação dos materiais do onboarding. Com esse conteúdo pronto, independente da metodologia escolhida, basta apresentá-lo durante esse momento para facilitar ainda mais o entendimento do seu negócio. Tendo em vista que é nessa fase em que ocorre a apresentação e a imersão do seu produto.
No entanto, vale destacar que é possível criar materiais específicos para essa fase com o intuito de não prolongar a sua conversa e cansar o cliente. Porque aqui o objetivo é simplificar os caminhos. Se o conteúdo for extenso, só irá demonstrar que o seu serviço é mais complexo do que parecia ou deveria ser.
O que é preciso fazer para criar um programa de capacitação para os clientes?
Após apresentar a importância da qualificação, a seguir um passo a passo de como fidelizar clientes através da capacitação.
Identifique as principais dúvidas
Comece identificando, por meio de pesquisa e análise da taxa de Churn, por exemplo, as principais dificuldades e dúvidas com relação ao seu negócio e mercado para educar os seus clientes com conteúdos exclusivos e personalizados.
Converse com os clientes mais antigos. Durante esse contato pergunte se houve, em algum momento, um contratempo e liste os principais deles. Depois avalie como a capacitação poderá ajudar em cada um desses pontos e identifique as melhores metodologias para potencializar, ainda mais, essa prática.
Estruture o seu conteúdo
Em seguida, comece a montar o seu conteúdo. Separe as dúvidas por temas e comece a estruturar um caminho de aprendizagem que incentiva a capacitação contínua e não só quando necessário.
Isso porque, vale destacar, essa prática pode ser utilizada para compartilhar assuntos técnicos do mercado, por exemplo. Assim você demonstra preocupação com o sucesso do cliente em todas as etapas.
Depois, realize as pesquisas de referências e de indicação de conteúdos extras. Logo após monte os materiais como, PDFs, slides, eBooks, guias, informativos, infográficos, entre outros.
Por último, produza roteiros em caso de conteúdo audiovisual. Após toda a parte de produção pronta, como a escolha do local para a gravação, cenário, agendamento e confirmações, basta gravar o material. Uma vez gravado, gaste o tempo necessário para a parte de pós-produção. Tenha em mente que os elementos de som e de edição são essenciais para aperfeiçoar o conteúdo e cativar os clientes.
Escolha a plataforma ideal
Por último, escolha a plataforma ideal que permita a criação e o desenvolvimento de uma área de educação dentro da empresa. Assim, será oferecido todo o apoio e estrutura para o compartilhamento e a disponibilidade do conteúdo.
Com uma plataforma completa, é possível criar certificados, estabelecer contatos e interação, e ter um maior acompanhamento e engajamento.
Essas funcionalidades são importantes para analisar a performance da sua capacitação e entender os pontos de melhoria.
E agora?
Esse artigo demonstrou a importância de saber como fidelizar clientes através da capacitação, já que reduz o Churn e garante um maior sucesso. Bem como outros benefícios e um passo a passo para ajudar na implementação dessa prática no negócio.
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