Dessa maneira, nesse conteúdo será abordado o papel da capacitação na fidelização, os benefícios dessa prática e um passo a passo para estruturar e implementar esse programa.

O papel da capacitação na busca de como fidelizar clientes

Entender como fidelizar clientes é essencial para manter a saúde do negócio. A educação corporativa é uma estratégia que pode facilitar esse objetivo, tendo em vista que ela trata da capacitação de colaboradores, clientes e parceiros. Aqui, é preciso estar alinhado aos objetivos da empresa para gerar bons resultados de acordo com o planejamento.

O papel da capacitação é de explicar e ensinar aos seus clientes como a sua plataforma, produto ou serviços funcionam. Ou até mesmo para trazer maiores conhecimentos sobre o mercado atuante para facilitar a compreensão do seu papel e do papel da empresa nesse cenário. 

Isso porque, essas podem ser dúvidas importantes e que fazem com que o seu cliente cancele o contrato e parceria. Logo, se isso fosse explicado, evitaria maiores problemas, diminuindo a taxa de churn.

O churn rate, como você já sabe, é um indicador que aponta para a taxa de cancelamento de clientes que deixaram de fazer negócio com a sua empresa em um determinado período de tempo. E para evitar que isso aconteça, e essa taxa aumente, é necessário ter atenção em alguns pontos. 

Vale destacar que o atendimento ao cliente é o principal fator para fidelizar o cliente e para fazer com que ele desista de fazer negócio também. No entanto, há outros motivos que influenciam nessa decisão de forma negativa e que nem sempre tem a sua devida atenção.

Taxa Churn Rate e a sua influência na capacidade de fidelização

De acordo com um estudo de caso da Ipê Digital, alguns dos motivos para o aumento da taxa de Churn deles foram:

• Falta de uso do serviço: 8%;
• Inadimplente e mais de 45 dias sem contato: 18%;
• Desistência por parte do cliente: 10%;

Essas causas poderiam ter sido evitadas ao incentivar um maior conhecimento do serviço para reforçar o  valor da empresa e demonstrar como usufruir dos produtos. E é para isso que a capacitação ajuda a fidelizar o cliente. 

Além disso, ao demonstrar cuidado com a compreensão do seu cliente quanto ao seu negócio e a experiência do mesmo durante o uso, o atendimento passa a ter um valor agregado ainda maior. 

Logo, não adianta focar em um único motivo. Para reduzir a taxa de Churn e reter clientes é necessário pensar em todos os pontos de melhoria da sua empresa para evitar cancelamentos e assim fidelizá-los.

Os benefícios da capacitação de clientes

Além da diminuição do Churn, como já citamos, há mais alguns benefícios que a capacitação de clientes pode oferecer. São eles:

• Melhor desempenho no customer success;
• Utilização de diferentes metodologias;
• Onboarding dinâmico;

O primeiro diz respeito a experiência do cliente durante o uso do seu produto. Ao utilizar a capacitação para explicar como utilizá-lo, o sucesso do consumidor estará garantindo. Isso porque, as dúvidas e problemas que ele poderia ter já estarão resolvidas. O que otimiza o trabalho dele, visto que não terá perdido tempo parado por não conseguir usar o seu serviço e por não precisar entrar em contato para ter respostas. 

Além disso, a gama de metodologias para a utilização dessa capacitação são bem diversificadas. Aqui, o instrutor poderá apresentar o conteúdo da maneira que mais o convém, de acordo com os objetivos da empresa, para cativar o cliente. Logo, há a possibilidade de realizar gamificação, infográfico, quizzes, tutorial, entre outras alternativas.

Já o terceiro aborda a melhora na preparação dos materiais do onboarding. Com esse conteúdo pronto, independente da metodologia escolhida, basta apresentá-lo durante esse momento para facilitar ainda mais o entendimento do seu negócio. Tendo em vista que é nessa fase em que ocorre a apresentação e a imersão do seu produto. 

No entanto, vale destacar que é possível criar materiais específicos para essa fase com o intuito de não prolongar a sua conversa e cansar o cliente. Porque aqui o objetivo é simplificar os caminhos. Se o conteúdo for extenso, só irá demonstrar que o seu serviço é mais complexo do que parecia ou deveria ser.

O que é preciso fazer para criar um programa de capacitação para os clientes?

Após apresentar a importância da qualificação, a seguir um passo a passo de como fidelizar clientes através da capacitação.

Identifique as principais dúvidas

Comece identificando, por meio de pesquisa e análise da taxa de Churn, por exemplo, as principais dificuldades e dúvidas com relação ao seu negócio e mercado para educar os seus clientes com conteúdos exclusivos e personalizados.

Converse com os clientes mais antigos. Durante esse contato pergunte se houve, em algum momento, um contratempo e liste os principais deles. Depois avalie como a capacitação poderá ajudar em cada um desses pontos e identifique as melhores metodologias para potencializar, ainda mais, essa prática.

Estruture o seu conteúdo 

Em seguida, comece a montar o seu conteúdo. Separe as dúvidas por temas e comece a estruturar um caminho de aprendizagem que incentiva a capacitação contínua e não só quando necessário.

Isso porque, vale destacar, essa prática pode ser utilizada para compartilhar assuntos técnicos do mercado, por exemplo. Assim você demonstra preocupação com o sucesso do cliente em todas as etapas.

Depois, realize as pesquisas de referências e de indicação de conteúdos extras. Logo após monte os materiais como, PDFs, slides, eBooks, guias, informativos, infográficos, entre outros.

Por último, produza roteiros em caso de conteúdo audiovisual. Após toda a parte de produção pronta, como a escolha do local para a gravação, cenário, agendamento e confirmações, basta gravar o material. Uma vez gravado, gaste o tempo necessário para a parte de pós-produção. Tenha em mente que os elementos de som e de edição são essenciais para aperfeiçoar o conteúdo e cativar os clientes.

Escolha a plataforma ideal

Por último, escolha a plataforma ideal que permita a criação e o desenvolvimento de uma área de educação dentro da empresa. Assim, será oferecido todo o apoio e estrutura para o compartilhamento e a disponibilidade do conteúdo.

Com uma plataforma completa, é possível criar certificados, estabelecer contatos e interação, e ter um maior acompanhamento e engajamento. 

Essas funcionalidades são importantes para analisar a performance da sua capacitação e entender os pontos de melhoria. 

E agora?

Esse artigo demonstrou a importância de saber como fidelizar clientes através da capacitação, já que reduz o Churn e garante um maior sucesso. Bem como outros benefícios e um passo a passo para ajudar na implementação dessa prática no negócio. 

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Nesse conteúdo será abordado as características desse conceito, as vantagens para o negócio e um guia de como estruturar e aplicar essa estratégia. Boa leitura!

O que é a educação corporativa?

A educação corporativa é uma estratégia relacionada a gestão de pessoas que visa promover capacitações para desenvolver habilidades e incentivar o aprendizado contínuo, seja do colaborador, parceiros e até clientes. Mesmo sendo mais conhecido por desempenhar esse papel nas competências dos profissionais.

No entanto, é preciso destacar que essa prática vai além de um treinamento específico. A educação empresarial é o conceito que envolve um planejamento. Esse plano aborda um conjunto de ações com o intuito de desenvolver soft e hard skills dos profissionais envolvidos com o seu negócio ou não, de maneira a alinhar e concordar com os objetivos da organização. 

Dentro dessa estratégia é que ocorre os treinamentos, cursos, palestras, workshops e todos os formatos de educação que ajudam no compartilhamento de experiências e conteúdos. 

Além disso, é possível apresentar esses materiais em modelos de aprendizado que estimulam ainda mais o engajamento do colaborador, aumentando a participação e produtividade nas atividades. São elas:

• Gamificação: esse é uma maneira de misturar os jogos com aprendizagem, simulando situações reais para avaliar o comportamento e a capacidade de solução dos seus colaboradores;
• Microlearning: aqui um tema é dividido em tópicos para realizar pequenas doses de aprendizagem. Assim, o colaborador acessa somente o conteúdo que acredita ter necessidade, de maneira mais flexível, permitindo mais autonomia;
• Lifelong Learning: essa é a prática que valoriza e incentiva o conhecimento de forma contínua e longa durante a vida. O papel da gestão é estimular essa característica em seus colaboradores;
• Mobile Learning: a estrutura permite um conhecimento através do celular ou dispositivos móveis. Ela possibilita que o colaborador acesse os conteúdos em qualquer hora e lugar, oferecendo liberdade;
• Realidade Virtual: essa técnica permite a junção da realidade virtual com a física para aguçar a capacidade de resolução de maneira imersiva, criativa e inovadora.

Em resumo, seja qual for a metodologia escolhida, o objetivo da educação empresarial é desenvolver as habilidades e competências nos colaboradores para que as metas sejam alcançadas e os planejamentos sejam concluídos.

Como essa estratégia pode contribuir para o crescimento do negócio?

A educação corporativa é uma prática que deve estar alinhada aos objetivos do negócio, como já citamos. Dessa maneira, ao desenvolver as competências dos seus colaboradores, as metas tendem a serem atingidas. Isso porque eles se tornarão capazes de entregar melhores performance. 

E é claro, com bons resultados a empresa se destaca no mercado e desenvolve maior competitividade, aumentando o reconhecimento no setor.

Além disso, desenvolve um senso de responsabilidade, conectividade, parceria e integração com todos da equipe. O pertencimento é adquirido ao compreender que o trabalho está sendo valorizado e que o aprimoramento profissional é encorajado. 

Vale acrescentar que profissionais capacitados ajudam no desenvolvimento de insights, e de pensamento critico e estratégico. Essas características auxiliam do desempenho e crescimento do negócio. Aqui, soluções tecnológicas, inovadoras e que otimizam o tempo são fornecidas por colaboradores mais experientes e imersos no negócio. Um atributo que esse tipo de educação pode proporcionar.

Os benefícios dessa prática

Com o sentimento de valorização, o clima organizacional se torna mais leve e compreensivo com base na comunicação. Essa prática desenvolve bons relacionamentos, os tirando das conversas rasas.

E com essa mudança, a cultura organizacional sofre alterações. O líder passa ser uma figura de confiança e tende a ter mais capacidade para tomar decisões de maneira assertiva.

Além disso, de acordo com uma pesquisa da Deloitte sobre talentos, 34% dos colaboradores entrevistados com menos de 2 anos de casa, cogitam em mudar de emprego em até um ano.

E ainda, 42% dos que estão à procura de emprego novo, relatam que o motivo por trás dessa escolha está no mau uso das suas habilidades por meio da gestão atual. Já 37% acreditam que não há progresso na sua carreira e 27% apontam ter desafios no emprego atual.

Essas são características que afeta diretamente o Turnover. A taxa de rotação dos talentos, com a educação empresarial, se inclina para uma redução. Isso porque de acordo com um estudo sobre o tema, os motivos para o aumento desse índice são:

• Política salarial da organização;
• Políticas de benefício;
• Tipo de supervisão exercido sobre o pessoal;
• Oportunidades de crescimento exercido pela organização;
• Tipo de relacionamento humano dentro da organização;
• Condições físicas e ambientais de trabalho da organização;
• Moral do pessoal da organização;
• Cultura organizacional da organização.

Como aplicá-la na sua gestão?

Comece avaliando os objetivos do negócio e como essa estratégia, ao ser implementada, pode auxiliar na conquista dos mesmos. Logo em seguida, realize pesquisas para avaliar e identificar o perfil de cada profissional para compreender as competências de cada um e qual delas precisam ser aprimoradas. 

Depois, o ideal é começar a definir as ferramentas e metodologias que vão ser utilizadas para melhor incentivar o aprendizado. Não deixe de analisar, também, o custo-benefício nesse momento.

Por fim, vale destacar que a educação corporativa pode ser realizada de 3 formas:

• Presencial;
• Virtual;
• Mista.

A primeira exige um investimento financeiro e de tempo maior, tendo em vista a necessidade de estrutura para organizar as ações. Podendo citar algumas como a demanda por aluguel do espaço, transporte e alimentação, por exemplo.

Já a segunda, se refere a facilitação da virtualização do conteúdo. Aqui o custo reduz automaticamente, visto que será possível criar o conteúdo com uma câmera e plataforma. Ainda é possível destacar que nesse momento ocorre a oportunidade de escolha e de maior flexibilidade para os colaboradores.

Por fim, a última opção mistura as duas anteriores. Assim, será possível estruturar os conteúdos, designando quais vão ser abordados em cada momento. Uma dica é colocar a parte mais teórica de maneira virtualizada e a da prática no  presencial.

Após a  montagem de todo o planejamento será possível estruturar o conteúdo e escolher a plataforma ideal.

Estrutura do conteúdo

Esse é o período dedicado para montar o conteúdo. Então faça as pesquisas para referências e indicação de materiais extras. Em um outro momento, comece a montar o conteúdo escrito. Ou seja, faça os PDFs, slides, eBooks e guias. 

Em seguida, defina quem fará os treinamentos e marque os horários de acordo com a disponibilidade. É possível contar com profissionais internos ou externos. Caso obtenha parceiros, utilize esse momento para fazer uma consultoria dos seus materiais até então.

Depois, monte roteiros e faça as gravações. Essa parte necessita de cuidado, já que a pós-produção é essencial para não transformar o material em algo monótono. Os elementos como cenários, edição e som são fundamentais para tornar o aprendizado mais dinâmico e cativar o aluno. 

Plataforma para gerenciar as capacitações 

A plataforma é um dos passos principais para começar a aplicar essa estratégia. Isso porque as funcionalidades disponíveis podem facilitar ainda mais a produção, estruturação e compartilhamento do material.

Logo, ter uma plataforma que auxilia na emissão de certificados, por exemplo, otimiza os processos, permitindo que o  foco do acompanhamento seja para outras etapas.

Ter um ambiente, como fórum de dúvidas, também simplifica a comunicação entre o professor e o aluno. Esse espaço é essencial para direcionar todas as dúvidas e conectar todos, aumentando a interação e a possibilidade de feedback. Isso irá reduzir a sobrecarga do gestor de RH.

Comece a aplicar a educação corporativa na sua gestão

Esse artigo abordou as características da educação corporativa e os benefícios para a sua gestão. Bem como algumas dicas de como começar a aplicar essa estratégia. Lembre-se que é essencial que ela esteja alinhada aos objetivos do negócio para gerar os melhores resultados.